Ryktena har gått länge att SAS arbetar på förändringar i EuroBonus. Under arbetsnamnet “Loyalty 3.0” är det inget tvivel om att det kommer en del ändringar, men vad kan vi egentligen förvänta oss?

SAS håller korten tätt intill kroppen. Men lite information har dock kommit ut. SAS har tidigare bekräftat för InsideFlyer.se att man arbetar med ett nytt IT system för att hantera EuroBonus. Det nuvarande har många år på nacken och allt för många begränsningar i förhållande till kraven som ställs idag. Det är helt säkert något många medlemmar har upplevt, tillsammans med stabiliteten som kan vara hårresande.

Då SAS för drygt ett år sedan gjorde en kraftig devaluering av EuroBonus, berättade Nils Lindhe, chef för EuroBonus att det var för att anpassa passagerarens omsättning hos SAS. Detta ligger i linje med att flera amerikanska bolag har infört så kallad “revenue based parning”. Dvs. att man tjänar bonuspoäng i förhållande till vad flygbiljetten har kostat.

Denna form för intjäning är många flygbolags “våta dröm” Men det har sina begränsningar. Många biljetter bokas via resebyråer, andra flygbolag (codeshare m.m) och på dessa kan det bli svårt att få fram det exakta priset som kunden betalar. Dessutom är detta mer en form för cashback eller rabatt, som inte nödvändigtvis är så lojalitetsskapande för kunder som inte köper de dyraste biljetterna. Flygbolagens ekonomer älskar det, men frågan är om man inte tappar många av de lojala kunderna som är mer priskänsliga.

Vilka förbättringar kan vi förvänta?

Men låt os försöka se vad vi egentligen kan förvänta oss av EuroBonus i framtiden. Ingenting är bekräftat ännu, med SAS chef Eivind Roald, har avslöjat lite för den norska tidningen  E24.no.

“Roll over points”

En sak som har varit efterfrågad är s.k. “roll over point”. Det har andra bolag erbjudit en längre tid. Kort förklarat betyder det att statuspoäng man inte använder innevarande år kan “rullas över” till nästa år. T.ex. krävs idag 45.000 poäng för Guldstatus hos EuroBonus. Men tjänar man t.ex. 52.000 poäng på ett år kan man, i “roll over” program överföra resterande 7.000 poäng till nästa år, något som gör att man då bara behöver 38.000 poäng för att uppnå Guldstatus.

Helt klart en fördel som har varit efterfrågad och som skulle bidra positivt till EuroBonus.

“Livstids Guldstatus”

Enligt artiklen i E24 uttalar Eivind Roald att det är ett av områdena som SAS tittar närmare på i förbindelse med nästa version av EuroBonus. Helt klart en förbättring, om detta blir en mer officielt fördel med klara regler och inte minst om det tilldelas så snart man har haft guldstatus i 10 år och inte först när man fyller 60.

Hittills har SAS haft ett inofficiellt erbjudande till Guldkunder som har haft Gulfstatus i minst 10 år, att efter 60 erbjuds man statusen resten av livet. Det har dock inte varit en särskilt välkänd fördel och med oklara regler. Det har vara gällt om du har tjänat statusen via poäng eller segment, inte via kampanjer. Dessutom är det inget som erbjuds proaktivt eller automatiskt. Det hela är rätt oöverskådligt och inte minst är det inte många som vet att det finns.

Familjeintjäning 

Han nämner också att det kikas på om man som familj kan tjäna poäng tillsammans. Denna lösning finns faktiskt redan, i alla fall i begränsad omfattning. SAS Eurobonus familjekonto ger idag möjligheten för att varje månad kunna överföra familjens poäng till ett samlat konto. Överförda poäng räknas dock inte som statusgrundande hos mottagande familjemedlem. Men när Roald uttalar sig kan vi nog förvänta oss ändringar och förbättringar på områder. Det kunde t.ex. vara att familjemedlemmars poäng räknas som statusgrundande eller att överföringen sker smidigare än idag där överföring sker en gång per månad och tidigare poäng inte kan överföras. Inte minst sistnämnda borde bli en del av det nya EuroBonus, så man fullt ut kan råda över familjens poäng när man skall beställa bonusbiljetter. Bland annat British Airways har ett system där detta fungerar riktigt bra.

Star Alliance bonusbiljetter

Roald nämner det inte i artikeln, men en sak jag förväntar mig är att en del av det nya EuroBonus är onlinebesätllning av bonusbiljetter hos Star Alliance partners. SAS  haltar idag kraftigt när det gäller tekniska lösningar. Och skall man beställa bonusbiljetter med Star Alliance partners är det en riktigt besvärlig process där man måste ringa och beställa manuellt. Det är dessutom helt omöjligt att se vilka avgångar som är tillgängliga via SAS egna kanaler. Det finns “omvägar” där man kan söka tillgänglighet via andra hemsidor, men majoriteten av EuroBonusmedlemmarna har säkert ingen aning om detta. Om SAS får det tekniska på plats får tiden utvisa, men det bör de få.

Självbetjäning

SAS har föga smickrande varit kända för att ha en av branschens mest instabila hemsidor med ett hav av fel och brister. Idag skall man ofta ringa för att avboka en biljett, boka om, beställa specialmat eller utföra andra ändringar.  Fram till nyligen skulle man också ringa till ett callcenter i Tallinn om man skulle använda vouchers till bonusbiljetter. Vanliga sökningar har också haltat och många anslutningar har man inte kunnat välja hos SAS själva, men tvingats beställa hos resebyråer eller andra flygbolags hemsidor. Här förväntar jag mig ett kraftigt lyft i det tekniska när föråldrade system byts ut.

SAS Plus på långlinjer

Det har länge varit omöjligt att beställa bonusbiljetter i SAS Plus på långlinjerna. Detta förväntar jag mig att SAS fixar i en kommande version. Att man inte kan använda sina bonuspoäng i denna populära klass är en STOR brist idag.

Online uppgraderingar

Möjligheten att använda bonuspoäng till uppgraderingar bör också implementeras. I dag är det en besvärlig process. Nog för att man kan “ansöka” i förväg, en det är fortfarande en manuell process om man skall vänta på svar. Detta borde erbjudas online, där man innan beställning kan se om det är möjligt att uppgradera för poäng till en högre klass.  Att kunna beställa en SAS Go biljett och använda poäng för uppgradering till SAS Plus redan vid beställning hade varit en attraktiv förbättring. Denna möjlighet har bland annat British Airways och det borde SAS också införa.

Fler partners

Bonusprogram  är “big business” för flygbolagen. Speciellt alla partners som erbjuder extrapoäng är något SAS tjänar mycket pengar på. Därför kommer vi helt säkert att se en utökning av antalet partners. Som utgångspunkt är det positivt med fler möjligheter för medlemmarna att tjäna poäng, men min fruktan är att EuroBonus kommer fokusera mer på att bli ett bonusprogram framför att vara ett lojalitetsprogram. Vi ser redan tendensen. Idag tjänar man 250poäng på en biljett inom Skandinavien, som man kosta flera tusen kronor. Samtidigt tjänar man 3.000 poäng på en tidningsprenumeration för under 600:- Det ger ingen mening och skapar inte lojalitet, speciellt om konkurrenten har en billigare biljett samma dag.

Förbättringar för Diamond och Pandion 

Jag förväntar mig att det kommer förbättringar för Diamond och Pandionkunder. De fördelar man får som Diamond har länge haltat lite och inte helt stått i förhållande till att det krävs dubbelt så många poäng för detta, som för guld. Nu har vi äntligen sett att något börjar ske på området t.ex. med gratis dryck till Diamondkunder i SAS Go och en uppgradering lite då och då. Men det borde sättas mycket mer i system och jag förväntar mig att det kommer med ett nytt IT system, för det råder ingen tvekan att många av begränsningarna ligger där.

Att ge Diamond och Pandion ett visst antal uppgraderingar t.ex. till Plus borde vara en självklarhet och detta borde SAS tänka på med det nya IT systemet. Det kostar inte mycket för SAS att göra det. Diamond får redan i förväg gratis dryck och att placera dem i Plus kostar bara en smörgås eller sallad extra. Övriga fördelar som Plus medför har de bästa kunderna redan i förväg. Att erbjuda 4 årliga uppgraderingar på kortlinjerna som Diamondmedlemmar kan använda till sig själv och reseföljet kunde vara en fin fördel. Utöver detta kanske två uppgraderingar från Go till Plus på långlinjerna. Om det sker får tiden utvisa, men det är enligt mig en “no brainer”.

Vilka försämringar kan vi förvänta oss?

Det råder inget tvivel om, att det åtminstone övervägs att göra intjäningen baserad på det pris man betalar för flygbiljetterna. Om det rent faktiskt blir så är mer osäkert.  Man kan argumentera för att de kunder, som betalar mest skall få mest i retur. Fair enough, men risken är att man tappar en stor kundgrupp, som är mer känslig än de bästa kunderna. Och det är just den gruppen, som SAS har lyckats väl med att attrahera senaste åren. Att ändra intjäningen till omsättningsbaserad gör det helt klart svårare att slåss om dessa kunder. Speciellt efter att ärkerivalen Norwegian har förbättrat sitt bonusprogram betrakligt, så det framöver går att uppnå fördelar även hos dem – utöver en bonus.

Bränsletillägg

En annan sak som många andra flygbolag har infört senaste åren är ett bränsletillägg på bonusbiljetter. Ett otyg i min värld, som inte hör hemma någonstans. Bränslepriserna har aldrig varit lägre och tilläggen aldrig varit högre. Det håller helt enkelt inte ihop. Hos British Airways, KLM, AirFrance m.fl. kan det kosta tusentals kronor – utöver bonuspoängen att beställa en bonusresa. Hos SAS betalar du bara tillägget om du bokar biljett hos en Star Alliance partner och så bör det fortsätta.

Man kan dock frukta att SAS ekonomerna ser en intäktsmöjlighet genom att följa efter några andra bolag. Jag hoppas inte det. För det gör EuroBonus betydligt mindre intressant. Personligen använder jag inte Flying Blue som bonusprogram – primärt av den anlednings. Och hos British Airways använder jag bara mina poäng till att beställa bonusresor hos deras partner American Airlines som inte har hiskeliga bränsletillägg. Att använda sina dyrt intjänade poäng på en bonusbiljett man samtidigt skall betala ett stort kontantbelopp på ger ingen mening.

Jag hoppas verkligen inte SAS faller för frestelsen att införa bränsletillägg – då det kan förringa många av de andra fördelarna.

Flexibel prissättning på bonusresor

En annan trend vi har sett på senare tid är flexibel prissättning på bonusresor. Flera utländska bolag har börjat sätta poängpriset efter tillgång och efterfrågan, precis som med vanliga flygbiljetter. SAS har också infört ömkligheten för att betala vanliga biljetter helt eller delvis med poäng. Egentligen ingen dum idé men det beror ju såklart på hur prissättningen blir.

Men att göra avgångar med gott om plats billigare och att ta lite mer för de populära avgångarna kan ge god mening. Om det så är en förbättring eller försämringen hänger på priset i poäng. Man kan frukta att priset blir för högt, för om det skall förtäras på några områden, skall det sparas på andra. Priset för att beställa en bonusresa stör på toppen av listan.

Stor potential för EuroBonus

Om SAS sköter sig i förändringsprocessen, har EuroBonus verkligen potential att återerövra en del man förlorade efter massakern förra året. Potentialen är stor för att skapa ett av de bästa bonusprogrammen. Potentialen är stor för att bli ett av marknadens bästa bonusprogram. Med nytt IT system får man möjligheten att ligga steget före de flesta konkurrenterna. Det vi hört hittills låter positivt, men det beror på vilka försämringar man inför och det brukar ju inte vara dessa man vill kommunicera (kom ihåg EuroBonus 2.0).  SAS EuroBonus var allt för generösa före version 2.0 och det såg vi resultatet av några år senare. Detta gör man inte om tror jag.

Men med Norwegian Rewards på banan – med stora förbättringar – och som plötsligt har blivit en seriös konkurrent som bonusprogram, hoppas jag att det tvingar fram förbättringar hos SAS. Potentialen är som sagt stor, det råder det inga tvivel om. Men det kräver att det görs på rätt sätt, för kunderna kan genomskåda det och konkurrenten är utan tvekan klar till kamp.