Då SAS förra sommaren avskaffade Business Class på Europaflygningar och istället införde “Go” och “Plus” (Economy och Premium Economy) var det med en önskan att förenkla produkten och inte minst göra det mer överskådligt för passagerarna vad produkten innehöll och vad man fick serverat ombord. Fram tills dess hade SAS haft en, minst sagt, förvirrande flora av koncept och knappt två sträckor hade samma koncept. Men blev det bättre med det nya?

Kaffe eller inte kaffe?

Flög du från Göteborg till Stockholm fick du kaffe men inte vatten men flög du från Göteborg till Köpenhamn så fick du inte kaffe men juice/vatten på grund av den korta flygtimmen. Flög du inrikes i Norge och Sverige fick du full frukost före 09:30 men flög du till Frankfurt fick du ingenting i ekonomi. På dansk inrikes skulle du själv ta en fralla och kaffekopp i gaten samtidigt som du på andra sträckor fick det serverat ombord. Förvirrad? Det var du inte ensam om! Det är nog knappt så att SAS och bolagets anställda hade koll på det. Därför var förenkling eller “simplicity” som SAS kallar det välkommet men blev det nu så “simple” som man kunde hoppas?

Ny klass ombord – fritt val från “Our Café”

I förbindelse med avskaffandet av Business Class och introduktionen av “SAS Plus” så introducerade SAS också “Our Café” som marknadsfördes som kvalitetsmat och en upplevelse som att “gå på café”. Det presenterades som en “uppgradering” av maten ombord. Men blev det verkligen det? Var det som att gå på café när man flög “SAS Plus”?

Bensinstationsmat i luften

Tja, vi vet inte vilka caféer SAS marketing och cateringfolk vanligtvis frekventerar men det påminner i alla fall inte om de caféer vi känner till. Kvalitetsmaten har vi fortfarande till godo att se ombord och urvalet påminner mer om en 24-timmars 7Eleven eller Statoilmack. I några fall föredrar jag faktiskt Statoil framför “SAS Plus”. Torra smörgåsar med fabriksbröd och märkliga kombinationer som lax och wasabi eller smaklös emmentaler. Några gånger fanns det smörgåsar ombord, andra gånger inte. Några gånger fanns sallad, andra gånger inte. Nu Kom också ett varmt alternativ som enligt SAS skulle vara en förbättring.

“Wrap Class”

Det nya varma alternativet var en vegetarisk wrap som kvalitetsmässigt påminner om en billig Findusmåltid men lådan var fin och väldesignad. Kikar man på hållbarheten var den på nästa ett helt år och ironiskt nog kunde man samtidigt läsa i den nya menyn att i “Our café” var det nu fokus på färska råvaror. Inte mycket kvalité där inte. I Frequent Flyer kretsar och på diverse forum blev “SAS Plus” blixtsnabbt döpt till “Wrap Class” som en dold antydan till den sorgliga kvalitén på wrappen.

Total förvirring

I “SAS Plus” skulle passagerarna nu kunna välja fritt från vagnen utan begränsningar. Det var dock långt ifrån alla anställda som hade fått med sig detta så vad som erbjöds från flygning till flygning varierade kraftigt (och gör det fortfarande ett år senare). Några gånger serverades bara en sallad som standard och några gånger var det fritt val och några gånger var det fri bar och andra gånger enbart en flaska vin per person. Förvirringen var total – både hos passagerare och uppenbarligen också bland kabinpersonalen.

Vatten – eller inte vand

Efter en period där SAS inte serverade någonting alls i Economy Class blev det återigen gratis kaffe, te och vatten. En klar förbättring och till en början gick det smärtfritt. Nu ser det ut som det har blivit en stor sak att få ett glas vatten som “SAS Go” passagerare. Vi hör från våra användare och andra forum att det milt sagt är stor förvirring. Några gånger nekas passagerare ett glas men erbjuds att köpa en flaska. Andra gånger får man man vatten utan problem men upplever också att – när man ber om vatten – först får frågan flera gånger om man vill köpa en flaska. Helt ärligt! Skall det vara en sån stor sak att få ett glas vatten att dricka ombord? För att en gång för alla berätta vad som faktiskt gäller kan vi upplysa att  ett glas vatten är gratis ombord i “SAS Go”. Kabinpersonalen är dock ålagda att försöka sälja en flaska vatten innan man frivilligt ger ifrån sig ett glas vatten. Det är rätt komiskt att uppleva i i praxis. Nästan som en sketch som skall spelas innan man får de “dyrbara” dropparna.

Nytt servicekoncept …. igen

SAS har uppenbarligen sett sig tvingade att erkänna att det nya konceptet ombord – speciellt i “SAS Plus” inte fungerade optimalt. Därför kom det en del ändringar nu i våras. Återigen vill SAS “förenkla” produkten och öka kvalitén. Men i god SAS andra lyckades man bara göra förvirringen ännu större.

Ingen färsk mat på korta sträckor

Nu har smörgåsar, sallader etc försvunnit helt från kortare sträckor och det finns ingenting som liknar mat ombord med mindre man anser att en Wasa-sandwich, en muffen eller chips är mat och det gör i alla fall inte vi.

Evening meal

På längre sträckor, men bara efter kl 1600 har det nu kommit en “evening meal”. Det ser på pappret helt OK ut men helt ärligt ar det omöjligt för passagerare att hålla reda på om man hamnar på en sträcka med rätt längd och på rätt tidpunkt där dessa måltider serveras. I teorin låter det utmärkt med en “evening meal” men hur många linjer är det egentligen SAS flyger med denna längd och efter klockan 1600? Inte många. Flyger du samma sträcka till lunch är du uppenbarligen inte hungrigare än att du kan nöja dig med en smörgås eller sallad (om dessa inte redan är slutsålda när det är din tur).

Olika frukostkoncept

När det gäller frukost var meningen också att strömlinjeforma konceptet men återigen blev resultatet det motsatta. På “SAS Plus” får man frukost men inte på “SAS Go”. Vad du får varierar efter sträckans längd. Flyger du inrikes i Danmark erbjuds fortfarande en fralla till “SAS Plus” passagerare som man tar med från gaten. “SAS Go” Passagerare får dock inte ta med en fralla. Hur har SAS tänkt se till att detta efterföljs!? Återigen blir förenklingen till förvirring. Speciellt för inrikespassagerare i Norge och Sverige som har fått “förbättringen” att inte få någon frukost alls men också för danska “SAS Go” passagerare som nu måste gå förbi vagnen och enbart ta med sig en kaffekopp ombord.

Forbedret Plus service

I samband med ändringarna i våras skulle servicen på “SAS Plus” också förbättras. Man införde återigen riktiga glas till passagerare i “Plus”. Sett från passagerarens synvinkel verkar det minst sagt vara slumpen som avgör om man får det eller inte. Några gånger serveras all dryck i riktiga glas och andra gånger används enbart platsglas. Vi har också sett exempel på att ölen serveras i de otroligt små glasen samtidigt som en cognac serveras i platsglas. Återigen totalförvirring utan en röd tråd.

Vad är de verkliga ändringarna i servicekonceptet? 

Med ändringarna som kom i våras har SAS servicekoncept ombord aldrig varit mer förvirrande. Enligt meny är det ett urval av många saker man kan välja mellan, men man skall hålla tungan rätt i munnen för att lista ut vad exakt som gäller på den flygning man har hamnat på Det är många undantag. Är det en inrikesflygning i Danmark? Inrikes i Norge/Sverige? Är flygningen före 09:30. Utrikesflygning med kort flygtid? Utrikesflygning till ett skandinaviskt land? Utrikes flygtid med lång flygtid före eller efter klockan 16? Utrikesflygning med mycket kort flygtid? Alla dessa har sitt eget servciekoncept. Simplicity kallades det tydligen hos SAS?

I praxis upplever man dock mycket ofta att man inte får något val men bara serveras en “sallad” om man inte insisterar på någonting annat. Dessutom upplever man ofta att de val man önskar är snabbt utsålda. På senaste tiden har vi fått feedback på att “pizzan” som nyligen introducerades ofta har varit slutsåld, även till passagerare på tredje raden. Pizzan är för övrigt ännu värre än wrappen som den efterträdde så frågan är om man går miste om så mycket.

Aldrig har det varit så många koncept att förhålla sig till när man reser “SAS Plus”. På “SAS Go” är det lite enklare: Kaffe/Te är gratis. Vatten är kanske gratis om du träffar på ett crew som känner reglerna för dessa dyrbara droppar och det är för det mesta först gratis när du har svarat nej till att köpa en flaska först. Men bara kanske Enkelt?

Aldrig har der været så mange servicekoncepter at forholde sig til når man rejser “SAS Plus”. På “SAS Go” er det lidt mere simpelt: Kaffe/Te er gratis. Vand er måske gratis, hvis du er heldig og rammer et crew, som kender reglerne for de dyrebare dråber og det er for det meste først gratis når du har svaret nej til at købe en flaske først. Men kun måske. Enkelt?

Hur kan det lösas – enkelt och förståeligt?

Få nu för en gångs skulle till ett enkelt och förståeligt servicekoncept. Skippa fancy idéer om “Our Cafe” där “SAS Plus” passagerare skall kunna välja mellan allt på menyn. I praxis betyder det att man blir besviken då många val redan är slutsålda då man inte har med nog av varje sort. Servera istället en dagens rätt/snack på alla linjer som är anpassade till tidpunkt och flygturens längd (och variera ofta) och därtill fritt drinkval.  Återinför riktiga brickor istället för dessa trista pappboxar. Man kanske har lagt ner massor av pengar på en flott design men det gör inte maten bättre och det är inte lättare att kämpa med ett papplock speciellt när man inte ens har ledigt mittsäte i SAS Plus. Se till att ALLA drycker serveras i riktiga glas och sluta gör det så besvärligt att få ett enkelt glas vatten som passagerare i “GO”.

En varm croissant inrikes eller från Göteborg till Köpenhamn passar fint med en kopp kaffe. På längre sträckor en standard frukost gärna på en bricka. Till lunch är det fint med en sallad av något slag och till kvällen kunde ett par riktiga “smörrebröd” sitta fint och fortsätta vara SAS signum. På sena kvällsturer kunde man kanske överväga en tapastallrik. Men för guds skull, var konsekventa och servera det på alla sträckor (förutom kanske de allra kortaste).

Men låt bli att ge passagerarna ett val och absolut inte så många som idag. Det enda det resulterar i är besvikelse när man inte får sitt förstahandsval eller hamnar på en flygning med fel koncept. Sätt förväntningarna rätt så blir man heller inte besviken.

Och slutligen. Istället för ett fritt val av snacks från vagnen så gå runt med en korg blandade snacks som gärna kan variera från dag till dag. Men om ni inte lovar passagerarna detta så blir det istället sett på som “det lilla extra” vilket gör att man går av med en positiv känsla istället för besvikelsen över att man inte fick vad man ville ha.

Hur svårt kan det vara egentligen!?